رهبری فروتنانه: چگونه تواضع و خدمت‌گزاری به کارکنان عملکرد سازمان را متحول می‌کند

وقتی فردی به سمت رهبری یک مجموعه منصوب می‌شود، تنها یک مدیر عامل نیست؛ وی باید بهترین شرایط را برای نیرو‌های خود تدوین کند. کلید این موفقیت در تواضع و فروتنی در رهبری نهفته است.

اینای اینسی، استاد حرکات سازمانی در مدرسه بیزینس لندن، در یک تحقیق اشاره کرده که قدرت می‌تواند باعث شود رهبران نسبت به خروجی و کنترل مجموعه وسواس شدید پیدا کنند. در نتیجه این وسواس، رهبران کارکنان را صرفا ابزاری برای رسیدن به اهداف خود می‌دانند.

دن کیبل، استاد دیگر مدرسه بیزینس لندن، در تحقیقاتش به این نتیجه رسیده که این رویکرد مدیران باعث افزایش ترس در میان کارکنان می‌شود. ترس از نرسیدن به اهداف، ترس از از دست دادن پاداش‌ها و ترس از شکست. در پی این شرایط، کارکنان انرژی مثبت خود را سرکوب می‌کنند و انگیزه‌ی آن‌ها برای آزمایش ایده‌های نو و یادگیری از بین می‌رود.

کیبل در مقاله‌ای با عنوان رهبری فروتنانه چطور کار می‌کند یک سرویس تحویل غذا در بریتانیا را مورد مطالعه قرار داده است. مشارکت فعال رانندگان که روزانه می‌لیون‌ها سفارش شیر و نان را تحویل می‌دادند، در حال کاهش بود. مدیریت تلاش داشت به دو هدف برسد کاهش هزینه‌ها و بهبود زمان تحویل.

مدیران جلسات هفتگی با رانندگان برگزار می‌کردند و لیستی از مشکلات، شکایات و خطا‌ها را مرور می‌کردند. اما در نهایت این جلسات برای هیچ یک از طرفین سودآور نبود و رانندگانی که دهه‌ها در شرکت خدمت کرده بودند، روزبه‌روز ناخشنود‌تر می‌شدند.

چرا این سبک رهبری به نتیجه نمی‌رسید؟

زیرا رهبری از بالا به پایین منسوخ شده و نتیجه معکوس دارد. وقتی رهبران به‌صورت بیش‌ازحد بر کنترل و اهداف نهایی تمرکز می‌کنند، دستیابی به نتایج مطلوب دشوار‌تر می‌شود.

مسئله اساسی این است که باید از افراد پشتیبانی کنیم تا انگیزه، انرژی و حس شایستگی داشته باشند و بهترین عملکرد خود را نشان دهند. یکی از بهترین راه‌ها برای دستیابی به این هدف، تواضع و فروتنی در رهبری است؛ رهبری که خادم نیرو‌ها و مجموعه خویش است. رهبران خادم یا خدمت‌گزار نقش اصلی خود را خدمت به کارکنان در مسیر رشد می‌دانند و در این مسیر از نیرو‌های خود حمایت ملموس و عاطفی می‌کنند.

به بیان صریح، رهبران خدمت‌گزار این تواضع، شجاعت و بینش را دارند که بپذیرند از تخصص دیگرانی که قدرت کمتری نسبت به آن‌ها دارند، می‌توانند بهره ببرند. این رهبران به‌صورت فعال در جستجوی ایده‌ها و همکاری‌های منحصربه‌فرد کارکنان خود هستند. رهبران فروتن فرهنگی از یادگیری و فضایی را شکل می‌دهند که کارکنان را تشویق می‌کند تا به بهترین نسخه‌ی خود تبدیل شوند.

رهبر فروتن و خدمت‌گزار، اعتماد به نفس پایین یا روحیه نودستی ندارد، بلکه نیرو‌هایش را به استقلال، خلاقیت، آزمایش ایده‌های نو و مشارکت در سازمان تشویق می‌کند.

از کارمندان بپرسید چگونه می‌توانید آن‌ها را حمایت کنید و سپس به آن‌ها گوش دهید

این کار به نظر ساده می‌رسد به جای اینکه به کارمندان بگویید چطور کاری را بهتر انجام دهند، از آن‌ها بپرسید که چطور می‌توانید آن‌ها را در انجام بهتر کار حمایت کنید. این کار به‌نظر ساده، تأثیر بسیار زیادی دارد.

تیم مدیریت شرکت تحویل غذا در یک نقطه تصمیم گرفت که همه چیز باید متحول شود. این شرکت باید در عرصه خدمات به مشتریان عالی باشد، اما برای این کار به حمایت کارکنان خود نیاز داشت.

تیم مدیریت پس از ملاقات با مشاوران شرکت پرایس واتر‌هاوس کوپرز و دریافت برخی آموزش‌ها، قالب جدیدی را برای جلسات هفتگی با رانندگان آزمایش کرد.

رویکرد تازه چه بود؟ به‌جای جلسات نقد و بازبینی رانندگان، به هر مدیر آموزش داده شد که از رانندگان زیر نظر خود بپرسد چطور می‌توانم در ارائه خدمات عالی از شما حمایت کنم؟

همان‌طور که حدس می‌زنید، در ابتدا شک و تردید زیادی وجود داشت. خشم رانندگان از مدیران زیاد بود و اعتماد بین سطوح مختلف شرکت پایین. اما همان‌طور که مدیران مدام می‌پرسیدند چطور می‌توانم در خدمت‌رسانی بهتر از شما حمایت کنم؟ برخی از رانندگان شروع به ارائه نظرات جالب کردند.

به‌عنوان مثال، یک راننده ارائه محصولات جدیدی را پیشن‌هاد داد که والدین بتوانند سریع‌تر تحویل بگیرند و برای مدرسه کودکان خود وعده غذایی آماده کنند. راننده دیگری روشی فکر کرد تا کمبود موجودی کالا را سریع‌تر گزارش کند تا مشتریان بدون صبحانه نمانند.

تغییرات کوچک یک چرخه پویا و مولد ایجاد کرد. وقتی رانندگان دیدند ایده‌هایشان به مرحله اجرا می‌رسد، تمایل بیش‌تری به ارائه ایده‌های خود نشان دادند. مدیران از این روند رضایت ابراز کردند و به مرور احترام دوطرفه افزایش یافت.

نه اشتباه، راهکار خلاقانه!

مدیران دریافتند که برخی از مواردی که به‌عنوان اشتبا‌هات رانندگان تلقی می‌شدند، در واقع نوآوری‌هایی بودند که آن‌ها برای ساده‌سازی فرآیند‌های کار خود ایجاد کرده‌بودند. این نوآوری‌ها به شرکت کمک کرد تا خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.

کارمندانی که کار واقعی سازمان شما را انجام می‌دهند، بهتر از شما می‌دانند که چگونه یک کار را به انجام دهند. احترام‌گذاری به ایده‌های آن‌ها و تشویقشان به آزمایش روش‌های نو برای بهبود کار‌ها، کارکنان را به کار بهتر ترغیب می‌کند.

فضا‌های کم‌ریسک برای تفکر کارکنان و ایجاد ایده‌های نو بسازید

باز‌ها بهترین راه برای خدمت به کارکنان و سازمان، ایجاد فضایی کم‌ریسک است تا کارکنان ایده‌های خود را آزمایش کنند. کارکنان نباید فکر کنند خلاقیت آن‌ها برایشان خطرناک است. رهبران با انجام این کار، کارکنان را به گسترش و پیشرفت تشویق می‌کنند.

به‌عنوان مثال، وقتی جان‌کیو چوی، متخصص گسترش کسب‌وکار، از سنگاپور به چین رفت تا در بانک استاندارد چار‌ترد فعالیت کند، متوجه شد یکی از انتظارات معمول در چین این است که در بازدید از شعب، مدیران شعب را برای کاهش هزینه‌ها تحت فشار بگذارند. این بازدید‌ها استرس زیادی به کارکنان وارد می‌کرد.

چوی ماهیت این بازدید‌ها را از اساس تغییر داد. او به جای اصرار بر قدرت خود و بازدید رسمی، بدون اطلاع قبلی در شعب حاضر شد و بازدید خود را با صبحانه خوردن با کارکنان شعبه آغاز کرد. سپس در یک دورهمی کاری این سوال را پرسید که چطور می‌تواند به کارکنان در بهبود وضعیت شعبه‌هایشان حمایت کند.

تعداد زیادی از کارکنان شعبه بسیار شگفت‌زده شدند و نمی‌دانستند چگونه واکنش نشان دهند. اما رویکرد چوی اضطراب کارکنان را کاهش داد و خلق ایده توسط آنان را تشویق کرد. در طول یک سال، چوی از بیش از هشتاد شعبه در بیست و پنج شهر بازدید کرد. آرامش و تمایل او برای حمایت از کارکنان تعداد زیادی را به همکاری وا داشت.

دورهمی‌های کاری چوی با کارکنان نقاط دردناک ساده اما مهمی را به او نشان داد. مواردی چون آموزش برای سیستم‌های جدید بانکی یا ارتقای حافظه کامپیوتر‌ها به‌گونه‌ای که کامپیوتر‌های قدیمی بتوانند نرم‌افزار جدید را اجرا کنند.

سایر ایده‌های نوآوری کارکنان بزرگ‌تر بودند. به‌عنوان مثال، یکی از شعبه‌های شانگ‌های در داخل یک مرکز خرید قرار داشت. کارکنان از چوی پرسیدند که آیا می‌توانند شعبه را به جای ساعات معمول، در همان ساعات کاری مرکز خرید باز و بسته کنند؟ تیم می‌خواست کار در تعطیلات آخر هفته را آزمایش کند. در عرض چند ماه، درآمد آخر هفته این شعبه از کل درآمد روز‌های هفته فرا‌تر رفت. این ایده‌ای نبود که چوی حتی به فکرش هم کرده باشد!

این آزمایش‌ها خود را در عملکرد شرکت نشان داد. رضایت مشتریان در طول دوره دو ساله رهبری فروتنانه چوی ۵۴ درصد افزایش یافت. شکایات مشتریان در همین بازه ۲۹ درصد کاهش یافت. نرخ فرسایش کارکنان این بانک که بیش‌ترین می‌زان را در میان تمام بانک‌های خارجی در چین داشت، به کم‌ترین مقدار در میان آن‌ها رسید.

واقعا فروتن باشید

رهبران بسیاری از مشکلات خود را نمی‌بینند، به‌خصوص از چشم نیرو‌های سطح پایین. وقتی رهبران متواضع باشند، برای نیرو‌هایشان احترام قائل می‌شوند و بپرسند که چطور می‌توانند در بهبود سازمان از کارکنان پشتیبانی کنند، نتایج مهمی به دست می‌آورند. این نتایج که حاصل ارتباط محترمانه با کارکنان است، دید بهتری از سازمان به آن‌ها می‌دهد.

علاوه بر این، احتمال دارد پیش از ساخت سازمانی بهتر، رهبران فروتن انسان‌های بهتری باشند.

۵ پیشن‌هاد برای دستیابی به تواضع و فروتنی در رهبری

در ادامه پیشن‌هاد‌های کاربردی برای رهبری فروتنانه آورده شده است.

۱. غرور را کنار بگذارید

در مواقعی که نگه‌داشتن غرور دشوار است، سکوت اختیار کنید و اجازه دهید دیگران صحبت کنند. به جای اثبات برتری، به دیدگاه‌های دیگران با ذهنی باز گوش دهید. فروتنی، آسایش و وضوح ذهن را به ارمغان می‌آورد.

۲. قدرت کلمات را کم نسنجید

از عبارت حق با توست برای نشان دادن همدلی و درک خود استفاده کنید. این جمله ساده می‌تواند تنش‌ها را کاهش دهد و گفتگو را به سمت صلح و سازندگی هدایت کند.

۳. از نصیحت و موعظه بیش‌ازحد خودداری کنید

به جای تحمیل دیدگاه خود، در جستجوی درک انگیزه‌ها و آزمایش‌های دیگران باشید. به جای قضاوت، در جستجوی یادگیری و همدلی باشید.

۴. پذیرای بازخورد باشید

به‌صورت فعال از اعضای تیم، همکاران و حتی رقبای خود نظرخواه‌ی کنید. از انتقادات سازنده برای بهبود عملکرد خود و ترقی تیمتان بهره ببرید. شجاعت نشان دهید و از نقاط ضعف خود آگاه باشید.

۵. الگوی فروتنی باشید

با تواضع و فروتنی در محیط کار رفتار کنید و با دیگران با احترام و سپاس برخورد کنید. پیروزی‌ها را به تیم و همکارانتان نسبت دهید و از خودمحوری پرهیز کنید. با تشویق و آموزش دیگران، فرهنگ فروتنی را در سازمان نهادینه کنید.