همه ما گاهی در خانه یا محل کار با افراد عصبانی روبه‌رو می‌شویم. در چنین شرایطی گاهی می‌توان با گفتن جملاتی یا پرت‌کردن حواس فرد او را آرام کنیم. البته همه موقعیت‌ها یکسان نیستند، بنابراین موفقیت هیچ روشی تضمین‌شده نیست. بااین‌حال در صورت هماهنگ‌شدن با شرایط و برقراری ارتباطی درست با فرد می‌توانید او را آرام کنید. در ادامه، نکات و روش‌های مفید برای آرام‌کردن فرد عصبانی را شرح می‌دهیم.
حفظ آرامش
۱. توجه به وضعیت و حال خود
مشاهده عصبانیت و پریشانی فرد دیگر شاید موجب شود که شما نیز احساس او را پیدا کنید. در این شرایط، خودتان باید آرام باشید تا بتوانید فرد عصبانی را آرام کنید. تمام بدن خود را بررسی کنید؛ مثلا توجه کنید که شانه‌های‌تان رها باشند یا نفس عمیق بکشید.
۲. پرهیز از درگیری
وقتی طرف مقابل به‌شدت عصبانی است، عصبانی‌شدن شما فقط اوضاع را بدتر می‌کند. آرامش خود را حفظ کنید تا کار به مشاجره و نزاع ختم نشود. منظور این نیست که کاملا بی‌احساس باشید، ولی اجازه ندهید که احساسات شما نیز مانند فرد عصبانی فوران کند.
یکی از راه‌های پرهیز از درگیری این است که خودپسندی را کنار بگذارید و مسائل را شخصی نکنید. طبیعی است که در برابر فردی خشمگین از خودتان یا اعتبارتان دفاع کنید، ولی باید به یاد داشته باشید که نمی‌توان با افراد بسیار عصبانی (تا زمانی که آرام نشده‌اند) منطقی صحبت کرد.
۳. نداشتن حالت تدافعی
وقتی کسی به‌اندازه‌ای عصبانی است که به‌سختی می‌تواند با لحنی آرام و ملایم حرف بزند، معمولا لحن او به‌راحتی بر شما هم اثر می‌گذارد و حالت تدافعی می‌گیرید. ولی باید بدانید که احتمالا عصبانیت او مربوط به شما نیست. احساسات فرد را از احساسات خود جدا کنید تا بتوانید به او کمک کنید.
۴. ماندن در زمان حال
افراد عصبانی معمولا رویدادها یا صحبت‌هایی از گذشته را مطرح می‌کنند، به‌ویژه اگر بخواهند که شما را نیز عصبانی کنند. با نگه‌داشتن تمرکز آنها روی زمان حال و ارائه راه‌حلی برای مشکل فعلی این تلاش آنها را خنثی کنید. سعی کنید بابت اتفاقات گذشته عصبانی نشوید.
اگر مکالمه شما به‌سمت رویدادهای گذشته منحرف می‌شود، می‌توانید چیزی مانند این را بگویید: «می‌توانیم درباره آن مسئله بعدا صحبت کنیم. به‌نظر من الان باید روی چیزی تمرکز کنیم که تو را ناراحت کرده و برای این مشکل راه‌حلی پیدا کنیم. بهتر است که هربار روی یک موضوع تمرکز کنیم.»
۵. آرام و ساکت بودن
اگر طرف مقابل فریاد می‌کشد یا خشم خود را سر شما خالی می‌کند، بهترین کار این است که آرام بمانید و چیزی نگویید. او مانند دونده‌ای است که با سرعت ۸۰ کیلومتر در ساعت می‌دود و برای کاهش سرعت خود به زمان نیاز دارد. یعنی باید بتواند خشم خود را خالی کند و این یعنی نباید حرف‌هایش را قطع کنید. فقط گوش دهید، نه فقط به کلماتی که می‌گوید، بلکه به احساساتی که در پس کلماتش وجود دارد. او می‌خواهد حرف‌هایش را بگوید و این تمام چیزی است که می‌خواهد. اگر صحبت می‌کنید، با صدایی آرام و ملایم حرف بزنید و اگر سکوت می‌کنید حالت چهره خنثی و زبان بدن باز داشته باشید. اگر به خشم فرد عصبانی واکنش نشان ندهید، تسلط بیشتری روی خود خواهید داشت.
البته میان اجازه‌دادن به فرد برای خالی‌کردن خشم و عصبانیت خود و قربانی آزار کلامی بودن تفاوت وجود دارد. اگر طرف مقابل شما را به‌شدت سرزنش می‌کند، با نام‌هایی بد شما را صدا می‌زند یا به‌دلیل چیزی که به شما ربطی ندارد، خشم خود را سر شما خالی می‌کند، می‌توانید جمله‌ای شبیه این جمله را بگویید: «می‌فهمم که ناراحتی و می‌خواهم کمکت کنم، ولی خواهش می‌کنم خشمت را سر من خالی نکن.»
کاهش خشم فرد عصبانی
۱. عذرخواهی‌کردن
اگر کاری انجام داده‌اید که موجب عصبانیت فرد شده است، شاید چیزی که او نیاز دارد عذرخواهی شما باشد. عذرخواهی نشانه ضعف نیست، بلکه نشان می‌دهد به احساسات طرف مقابل اهمیت می‌دهید. خوب فکر کنید؛ آیا کار اشتباهی انجام داده‌اید؟ اگر چنین است، عذرخواهی کنید. گاهی فقط با عذرخواهی شما فرد عصبانی درباره اتفاقی که رخ داده احساس بهتری پیدا می‌کند. ولی اگر کار اشتباهی انجام نداده‌اید، فقط برای آرام‌کردن فرد عصبانی عذرخواهی نکنید.
۲. پرهیز از گفتن «آرام باش»
کسی که بسیار عصبانی است، تحت‌سلطه احساسات خود قرار دارد و به بخش عقلانی مغزش دسترسی ندارد. تلاش برای استدلال‌کردن یا گفتن «آرام باش» یا «منطقی باش» معمولا آتش خشم او را شعله‌ورتر می‌کند و موجب می‌شود که احساس ناتوانی کند.
او نمی‌خواهد این جمله را بشنود، چون نمی‌تواند آرام باشد. سیستم لیمبیک (limbic system) او اختیار مغزش را در دست گرفته است و وقتی کسی در واکنش جنگ یا گریز قرار دارد، فقط روی تهدید موجود تمرکز دارد. گفتن جمله «آرام باش» او را عصبانی‌تر می‌کند، چون پیام ضمنی آن این است: «خشم تو نابجاست و نمی‌توانی آن را مهار کنی.» این به‌معنای تأییدنکردن احساسات اوست.
۳. استفاده از تکنیک‌های خوبِ گوش‌دادن
وقتی افراد احساساتی می‌شوند، دوست دارند که دیگران آنها را درک کنند. به حرف‌هایش گوش دهید، به چشم‌هایش نگاه کنید، درصورت نیاز سر تکان دهید و برای درک بهتر مسئله از او سؤالاتی بپرسید. وقتی فرد صحبت کند و احساس کند که حرف‌هایش شنیده می‌شوند، آرام می‌شود.
البته گاهی افراد عصبانی دوست ندارند که از آنها سؤالی بپرسیم و ممکن است به‌اندازه‌ای عصبانی باشند که باور نکنند کسی واقعا آنها را درک می‌کند. در این شرایط تمام سعی خود را بکنید، ولی اگر فرد در حال‌وهوای صحبت و گفت‌وگوی صمیمانه نیست، او را مجبور نکنید.
۴. تأییدکردن احساسات فرد
گاهی در پس عصبانیت، احساس دیگری مانند آزردگی، خجالت یا غم پنهان شده است. عصبانیت فرد هر دلیلی هم که داشته باشد به حرف‌هایش گوش دهید و احساسات او را تأیید کنید (بدون اینکه لزوما با او موافق باشید). از قضاوت‌کردن فرد عصبانی نیز پرهیز کنید، زیرا ممکن است که قضاوت‌کردن شما در کلمات یا زبان بدنتان به‌صورت تأییدنکردن او نمایان شود.
برای تأیید احساسات طرف مقابل می‌توانید بگویید: «حتما خیلی سخت است» یا «می‌فهمم که چقدر ناراحت شدی». ولی گفتن جملاتی مانند «فراموشش کن» یا «من هم تجربه مشابهی داشتم و از پسش برآمدم» کمکی نمی‌کند.
حتی پس از آرام‌شدن نیز ممکن است که باز هم فرد عصبانی با خشم بگوید: «می‌خواهم او را بزنم» یا «می‌خواهم شرکت را روی سرشان خراب کنم». شما نیز باید با گفتن «می‌فهمم»، «کاملا درکت می‌کنم» یا «سرزنشت نمی‌کنم» پاسخ دهید. باید به تأیید احساسات او ادامه دهید، زیرا هیچ‌کس به‌دلیل اینکه دوست دارد کسی را بزند به دردسر نمی‌افتد. البته بعدا از او بخواهید که درباره عواقب کارش فکر کند. نگویید «آنها خیلی بد هستند» یا «درست است، باید همین کار را انجام دهی» چون این بنزین‌ریختن روی آتش است. احساسات او را تأیید کنید، اما او را تشویق نکنید.
۵. همدلی
همدلی ممکن است به‌شکل درک دیدگاه یا احساسات دیگران یا احساس ناراحتی به‌دلیل گرفتاری و وضعیت بد آنها باشد. برای ابراز همدلی با فردی که عصبانی است، می‌توانید به او نشان دهید که به حرف‌هایش گوش می‌دهید و می‌فهمید که چه می‌گوید.
برای همدلی با کسی که عصبانی است سعی کنید دلیل عصبانیت او را برایش تکرار کنید، مثلا بگویید: «پس عصبانی هستی چون فکر می‌کنی که باید تمام مسئولیت‌های خانه را به‌تنهایی بر عهده بگیری.» ولی گاهی گفتن جمله «احساس تو را درک می‌کنم» طرف مقابل را عصبانی‌تر می‌کند، زیرا عقیده دارد که هیچ‌کس واقعا نمی‌تواند بفهمد که او چه احساسی دارد.
از کلمات «من» یا «تو» پرهیز کنید، زیرا کانون توجه را متوجه شخص می‌کنند یا موجب خجالت یا پریشانی طرف مقابل می‌شوند. کلی صحبت‌کردن و استفاده از ضمیر سوم‌شخص موجب می‌شود که احساسات خود را در میان بگذارید و با فرد همدردی کنید بدون اینکه در گلایه‌ها و انتقادهای شدید فرد از دیگران با او هم‌صدا شوید.
۶. سبک‌کردن جو با طنز و شوخی
برای فهمیدن اینکه آیا این روش مؤثر است یا نه، باید موقعیت را خوب بشناسید یا شناخت نسبتا خوبی از فرد عصبانی داشته باشید. شوخ‌طبعی می‌تواند با خشم مبارزه کند، زیرا فرایندهای شیمیایی بدن را تغییر می‌دهد. شوخی‌کردن یا اشاره‌کردن به چیزی خنده‌دار در موقعیت و خندیدن هر دوی شما می‌تواند شرایط را تغییر دهد و فرد را آرام کند.
۷. پرسیدن سؤالات نامربوط
پرسیدن سؤالات نامربوط موجب می‌شود که فرد بپرسد: «چی؟» مثلا می‌توانید بپرسید: «برنامه‌ات برای تعطیلات چیست؟» یا «حال مادرت چطور است؟» پرسیدن این سؤالات مکثی جزئی را ایجاد می‌کند، زیرا موجب می‌شود که به پاسخ سؤال شما فکر کند. اگر احساس می‌کنید که او واکنش بدی نشان نخواهد داد، حتی می‌توانید بپرسید: «می‌خواهی یک ساندویچ بخریم؟» وقتی از شدت خشم او می‌کاهید (حتی به‌مدت چند ثانیه) بازگشت به همان نقطه برایش دشوار خواهد بود، زیرا عصبانیت به انرژی نیاز دارد.
۸. پیشنهاد انجام کاری
می‌توانید به فرد عصبانی پیشنهاد بدهید که با هم قدم بزنید یا قهوه بنوشید. شما صحنه را ترک می‌کنید و کار دیگری انجام می‌دهید. گزینه‌های کمی را پیشنهاد دهید (مثلا دو گزینه) تا تصمیم‌گیری برای فرد سخت نباشد و بتواند یکی را انتخاب کند.
مغز همیشه نمی‌تواند چند کار را با هم انجام دهد، ولی وقتی که فعالیتی برای ما آشناست و به تفکر کمی نیاز دارد، مغز ما عملکرد خوبی دارد. البته هر کاری که انجام می‌دهید، فقط راهی برای دورشدن از صحنه است نه راه‌حل نهایی. این کاری است که با انجام آن فرد را از حال‌وهوای خود خارج می‌کنید.
۹. زمان‌دادن به فرد
بعضی از افراد خوش‌صحبت‌اند، ولی بعضی ترجیح می‌دهند که با احساسات خود تنها باشند. اگر صحبت‌کردن موجب عصبانیت بیشتر فرد می‌شود، به‌جای حرف‌زدن به او کمی زمان بدهید. عصبانیت بیشتر افراد پس از دست‌کم ۲۰ دقیقه فروکش می‌کند، ولی بعضی به زمان بیشتری نیاز دارند.
تلاش برای یافتن راه‌حل
۱. کمک به فرد برای بهترکردن اوضاع
اگر دلیل عصبانیت مشکلی حل‌شدنی است، شاید بتوانید به فرد کمک کنید. اگر او به‌اندازه‌ای آرام است که به دلایل و استدلال شما گوش می‌دهد، راه‌حل‌هایی را پیشنهاد دهید و برای طرح‌ریزی برنامه‌ای که شرایط را بهتر می‌کند، به او کمک کنید.
گاهی با فرد عصبانی نمی‌توان منطقی صحبت کرد. موقعیت را ارزیابی کنید تا متوجه شوید که آیا باید صبر کنید فرد به‌اندازه کافی آرام شود تا به استدلال‌های شما گوش دهد یا نه. از او بخواهید که توضیح دهد چرا عصبانی است. این‌طوری به او کمک می‌کنید که احساسات خود را بهتر درک کند.
۲. تمرکز روی آینده
هنگام درک احساس خشم، مهم است که روی زمان حال تمرکز کنید، ولی برای یافتن راه‌حل باید روی آینده تمرکز داشته باشید. تمرکز روی آینده به فرد کمک می‌کند که منطقی‌تر فکر کند و روی نتایج بهترِ ناشی از راه‌حل تمرکز کند به‌جای اینکه همچنان در خشم گذشته یا حال خود بماند.
۳. کمک به پذیرش اینکه راه‌حلی وجود ندارد
همه مشکلات یا شرایطی که موجب عصبانیت افراد می‌شوند، راه‌حل ندارند. در چنین شرایطی باید فرد را متقاعد کنید که بر احساسات خود غلبه کند.
تشخیص زمان مناسب تنها‌گذاشتن فرد
۱. رهاکردن فرد در صورتی که نمی‌توانید آرام بمانید
اگر فرد شما را ناراحت می‌کند یا تحریکتان می‌کند که عصبانی شوید، در صورت امکان باید محل را ترک کنید. عصبانی‌شدن خود شما شرایط را بدتر می‌کند، بنابراین ترک‌کردن محل زمانی که عصبانی شده‌اید از بدترشدن شرایط یا درگیری جلوگیری می‌کند.
۲. تشخیص بدرفتاری
خشم و بدرفتاری یکسان نیستند. خشم از احساسات طبیعی انسان است که باید مهار شود، ولی بدرفتاری راهی ناسالم و بالقوه‌خطرناک برای تعامل با دیگران است. با استفاده از استراتژی‌های زیر می‌توانید متوجه شوید که با بدرفتاری روبه‌رو هستید نه با خشم:
- ارعاب فیزیکی (چه منجر به خشونت واقعی شود و چه نشود)؛
- ایجاد احساس گناه در شما؛
- اسم‌گذاشتن روی شما یا تحقیرکردن شما؛
- کنترل یا اجبار جنسی (sexual coercion).
۳. رفتن به جایی امن در صورت به خشونت کشیده‌شدن وضعیت
اگر با فردی مواجهید که مشکل مدیریت خشم دارد و نگران امنیت خودید، فورا محل را ترک کنید و به مکانی امن بروید. خشونت خانگی چرخه‌ای مداوم است و اگر این خشونت یک بار رخ دهد، احتمالا باز هم تکرار خواهد شد. اگر فرد حالتی خشن و غیرقابل‌پیش‌بینی دارد یا شما را تهدید می‌کند، بهتر است که از او دور شوید.
جمع‌بندی
آرام‌کردن فردی عصبانی به صبر و شکیبایی زیادی نیاز دارد. وقتی کسی به‌شدت عصبانی است، شنیدن جملاتی مانند «آرام باش» فقط اوضاع را بدتر می‌کند. شنونده‌ای خوب بودن و پرت‌کردن حواس شخص عصبانی می‌تواند مفید باشد، ولی وقتی عصبانیت فرد انفجاری یا غیرقابل‌پیش‌بینی شده است، به‌جای تلاش برای استدلال‌کردن، از او فاصله بگیرید. اگر فرد عصبانی عذرخواهی شما را نمی‌پذیرد، بهتر است که کمی به او فرصت بدهید و مدتی او را تنها بگذارید.
به‌نظر شما کدام‌یک از روش‌های گفته‌شده مؤثرند؟ آیا تابه‌حال این روش‌ها را امتحان کرده‌اید؟ چه روش‌های دیگری را برای آرام‌کردن افراد عصبانی پیشنهاد می‌دهید؟
